Káosz a Flixbusnál – törölt járatok, buszukra hiába váró utasok

Panaszos bejegyzések lepték el a Flixbus Facebook-oldalát, számos ügyfél bosszankodik, hogy törölték online előre lefoglalt és kifizetett buszjáratát. Közülük szerencsésnek mondhatja magát, aki a törlésről kapott előre értesítést emailben, sms-ben, vagy az appon kiszúrta, hogy nem megy a busza. Kevésbé szerencsések csak a buszpályaudvaron tudták meg, esetleg egy-két órás türelmes várakozás után, hogy aznap nem utaznak sehova. Különösen kellemetlen volt ez azoknak, akik vidékről utaztak fel a pesti induláshoz. Egyesek csak egynapos kirándulásukról voltak kénytelenek lemondani, másoknak a nyaralásuk hiúsult meg, mert nem indult el a buszuk.

Egyik olvasónk csütörtök hajnalban indult volna Pandorfba édesanyjával egynapos bevásárlóútra. A jegyet online rendelték. Csak a buszpályaudvaron tudták meg, hogy nem utazhatnak. Az információnál azt mondták nekik, hogy a járatot már július 7-én törölték, ám erről nem kaptak értesítést, sem emailben, sem sms-ben, pedig emailcímüket és telefonszámukat is meg kellett adni a rendeléskor. Az indulást megelőző napon a cég oldalán sem talált információt olvasónk a törlésről. Pénzvisszatérítést nem tudott érvényesíteni, csak kupont ajánlottak fel neki.

A cég nem elérhető, magyarázat nincs

Többen nehezményezték, hogy a cég nem kommunikál, telefonon nem, vagy csak nagyon nehezen elérhető, az emailekre többnyire csak automata válaszol, akárcsak a webes felületen beküldött kérdésekre. Egyik olvasónk két hónapja többször feltett kérdésére sem kapott választ.

A Flixbus lapunknak a koronavírus miatt jelentősen megnőtt ügyfélszolgálati megkeresésekre hivatkozott. Elismerték, minden igyekezetük ellenére lelassult a válaszadási idő kommunikációs csatornáikon. Ezúton is elnézést kértek azoktól az utasoktól, akiket valamilyen kellemetlenség ért, esetleg hosszabb ideig várakoztak hiába. Hozzátették, mivel a külső körülmények az elmúlt hetekben valamelyest stabilizálódtak, bíznak abban, hogy a legtöbb beérkezett kérdésre hamarosan választ tudnak adni. Ajánlották továbbá webes ügyintézési felületeiket, például az utazások módosításához.

Téves volt a telefonos tájékoztatás

Pénteken délelőtt kíváncsiságból felhívtuk a Flixbus ügyfélszolgálatát. A gépi hang azt mondta be, hogy ezen a forróvonalon nem érhetőek el átmenetileg. A koronavírussal kapcsolatos általános utazási információkért megnyomtuk az egyes gombot, mire a gépi hang közölte, hogy a koronavírus-helyzet miatt további értesítésig szüneteltetik tevékenységüket Magyarországon. Illetve ígérték még, hogy ha változtatniuk kell a foglalásunkon, emailben vagy sms-ben értesítenek, kérve, hogy ellenőrizzük, jó adatokat adtunk-e meg, illetve hogy ellenőrizzük a spameket, hátha oda kerül az üzenetük.

Most már csak azt nem értettük, hogy ha szünetel a tevékenység, akkor ezt egyébként miért nem jelzik sehol máshol.

A cégnek jeleztük, mit tapasztaltunk – válaszuk alapján valószínűleg nem tudtak arról, hogy ezt az információt kapja, aki felhívja őket. Mint írták, technikai hiba történt, amit még délelőtt javítottak is. Csekkoltuk. Az a szöveg maradt, hogy az ügyfélszolgálat telefonon nem érhető el. Viszont az egyes gomb megnyomása után már nem az hangzik el, hogy szünetel a tevékenység, hanem a valóságnak megfelelően az, hogy a szolgáltatást részlegesen újraindították. A cég megerősítette, nem tervezik járataik leállítását, épp ellenkezőleg, azon dolgoznak, hogy minél több elindulhasson közülük.

Csak kupont ajánlanak fel

Visszatetsző az utasok számára, hogy az elmaradt utakra befizetett díjat nem pénzben, hanem kuponban téríti vissza a cég.

A Flixbus lapunknak is megerősítette, hogy ha az utas nem fogadja el az esetleg elérhető alternatív utazási lehetőséget, akkor voucher formájában ajánlják fel a visszatérítés összegét. Magyarázatuk szerint azért, mert szerintük a jelenlegi működési körülmények között ez a legegyszerűbb, leggyorsabb  megoldás.

Az utasok egy része azonban nem akarja elfogadni, hogy a pénze helyett csak kupont kap az elmaradt buszutakra. És ha a még augusztus 31-ig érvényben lévő kormányrendeletet nézzük, mely szerint a koronavírus miatt meghiúsult utakra készpénzt kell visszaadni az utasnak, ha a kupont nem fogadja el, akkor igazuk lehet. Az egyik panaszos lapunknak megjegyezte, miért lenne kisegítve egy Flixbus-kuponnal, amikor továbbra sem tudni, hogy ha azzal megvesz egy másik buszjegyet, akkor tényleg el tud-e utazni.

Kérdeztük a céget, adnak-e vissza pénzt, de erre nem reagáltak, viszont az egyik utas által lementett képernyőkép szerint elvileg ez sem kizárt.

Magyarázat nincs

Többen rossz néven vették, hogy a cég nem adott magyarázatot a járattörlésekre. Ez amúgy nemcsak a júniusi újraindulás óta már esedékes járatoknál fordulhat elő, hanem a későbbieknél is. Egyik utazó például azt vette észre az appban, hogy amelyik buszra augusztus végére vett jegyeket, az már nincs benne a menetrendben, de másik járatok indulnak aznap. Többekben fogalmazódott meg, hogy olyan, mintha járatritkítás történne. Úgy látják, a társaság az alacsony kihasználtságú buszok indulását törli. (Hogy melyik busz milyen kihasználtságú, azt jelzik a jegyrendeléskor.) Ezt támaszthatja alá, hogy volt, akinek ugyanarra a napra felkínáltak egy másik időpontban ugyanoda induló járatot, ahova eredetileg foglalt.

A busztársaság szerint a jelenlegi helyzet minden mobilitási szolgáltatónak kihívást jelent üzleti és operatív szempontból is. Ők maguk az elmúlt hónapokban heti rendszerességgel vizsgálták felül ajánlataikat a következő három hétre vonatkozóan, világszerte 32 országban.

Annak eldöntésénél, hogy a meghirdetett menetrendből végül melyik busz lesz elérhető, figyelembe vették többek közt a gyorsan változó utazási- és határátlépési szabályokat is. Elismerték, hogy a körülmények gyakran kényszerítették őket járattörlésekre.

Optimalizálták a járatokat

Az utasok úgy tűnik, jól szűrték le, mi lehet a háttérben, a cég ugyanis azt válaszolta a 24.hu-nak, hogy a még a koronavírus válság előtt meghirdetett menetrendet a körülményekhez és a csökkenő kereslethez kellett optimalizálniuk, hogy újra tudják indítani szolgáltatásukat. Ez napi mintegy 400 ezer különböző összeköttetés felülvizsgálatát jelentette globálisan. Mivel nemzetközi buszokat üzemeltetnek, nemcsak a magyar határszabályokat kellett figyelembe venniük, hanem a buszok teljes, sokszor több országon áthaladó útvonalán érvényben lévő összes szabályt – avattak be.

Szerintük ez a folyamat mostanra végső fázisába ért, így bíznak benne, hogy a nyár hátralévő részében már nem lesz szükség komolyabb menetrend-módosításra.

A cég weboldalán és Facebook-oldalán nem találtunk tájékoztatást arról, hogy melyik járatok mennek, melyikek nem. Kiderült, a június 11-i újraindítás után eleinte ezt még kommunikálták, de ahogy egyre több járat indult el, a mennyiség miatt már nincs ilyen listázás. Azt kérik, az utasok a foglalási felületről tájékozódjanak. A Flixbus úgy érzi, mostanra sikerült a hálózat legnagyobb részét optimalizálniuk, és azon dolgoznak, hogy a jövőben elkerüljék a hasonló helyzeteket. Hozzátették azonban, hogy ha módosulnak az utazással kapcsolatos hatósági szabályok, az ezután is befolyásolhatja menetrendjüket.

Az ügyfelek közül többen jelezték, panaszt tesznek a fogyasztóvédelemnél.

Kiemelt kép: Balogh Zoltán /MTI

Source: 24 teszt